场所精神对图书馆焦虑的预防、缓解和干预

俞兆建（福建师范大学福清分校图书馆，福建福清　350301）

摘 要：以自助服务为主的高校图书馆环境中，馆员很难判断焦虑的对象及介入干预时间，于是预防和缓解图书馆焦虑就成为目前较为有效的办法。关注在图书馆物理环境中诱发焦虑产生的具体来源或因素，运用场所精神理论与图书馆空间及服务之关联，来实现功能与布局、空间与价值、馆员与读者之间的协同协调、互为前提的良好的图书馆意境来克服图书馆焦虑。

关键词：场所精神；自助服务；图书馆焦虑

一、图书馆焦虑

关注图书馆焦虑，并不仅仅是要关注那些在使用图书馆时碰到问题而引发的焦虑，同样那些考虑使用图书馆的潜在读者群中也有焦虑存在，帮助这些人缓解焦虑，会促使他们尽快走进图书馆。

（一）焦虑的表征

研究显示，图书馆焦虑是大学生中普遍存在的一种现象 [1]。虽然轻度焦虑反而能促进读者用户使用图书馆意愿，但焦虑程度较高的人通常会表现出一些在认知情感和生理上的表征，如不舒服、害怕、紧张、不确定感、习得性无助感和挫败感等等 [2]。这些行为一旦出现，可能会一直存在于读者用户心里，他（她）们会选择回避图书馆行为，即使进了图书馆，也会把注意力从预期的任务中转移出来。此外，图书馆焦虑还应该包括馆员焦虑，有时候馆员焦虑会对图书馆的工作影响更大，下面会有专门的章节对此展开说明。

（二）焦虑的预防

读者用户这种焦虑表征，尽管已经引起普遍关注，但困扰着图书馆员的是如何确定焦虑程度以及什么时候采取干预比较合适，这主要是因为以自助服务为主的图书馆环境中，馆员确实很难判断对谁、在哪个阶段介入干预，而即使介入了，还不具备像临床心理学家那样的心理健康专业人员能够有治愈心理焦虑患者的素养和训练。在这种背景下，预防和缓解图书馆焦虑就成为目前较为有效的办法，正如医学史上重大的进步例子往往并不是治疗上的突破，而是预防疫苗的发展，能够提高人们对疾病的免疫力，从而保持良好的健康状态或防止染病 [3]。将接种疫苗案例应用于图书馆焦虑中，许多高校也提出并实施了一些针对性的预防和干预的计划和措施。有的侧重于直接在图书馆物理环境中减少焦虑反应，有的侧重于认知取向，通过用户教育去提高调研的技能和知识，有的通过训练、教育和个性化服务去理解用户图书馆焦虑的情感方面 [4]176。另外，《图书馆焦虑理论研究和应用》一书的作者博斯蒂克基于梅隆的定性研究结果，用统计分析中的因素分析方法进行实证研究，发现图书馆焦虑的五个维度，分别是（1）员工障碍、（2）情感障碍、（3）图书馆舒适感、（4）图书馆知识、（5）设备障碍。这些发现，也大大加深了对大生图书馆焦虑现象的理解。文章关注在图书馆物理环境（即包括博斯蒂克的焦虑五维度中的 1、3、5 点）中，诱发焦虑产生的具体来源或因素，运用场所精神理论与图书馆空间及服务之关联，从文化与科技相融合的视角，融入人文情怀，实现功能与布局、空间与价值、馆员与读者之间的协同协调、互为前提的良好意境。

二、场所与场所精神

场所（place) 可以简单地解释为场地或基地。从建筑学角度理解是指一个人记忆的物化体和空间化，亦即人们对一个地方的认同感或归属感 [5]。“ 场 所 精 神”（spirit of place) 一 词 最 初源于古罗马人的信仰，认为每个独立的本体都有自己的灵魂，这种灵魂赋予人和场所生命，同时也决定其特性与本质。挪威学者诺伯舒兹（Christian.Norberg-Schulz) 提出了两种的场所精神——定向感（orientation) 以及认同感(identification)。前者是指人具有的辨识空间能力，知道自己所在的位置。后者是对这样的场所的认同感与安全感，所有的文化系统都发展出自身的空间方位意义系统 [6]。文中所论述的场所精神两种都涉及到，但更偏重于后者的提法。很多人往往在一个与众不同的地方会有一种独特的感受经验，这种体验有可能是一种自然美，也可能是一种人文美，或者是一种艺术美，也可能是几种兼而有之。人们生活在这样的场所中，通过自己的感受、理解和解释并与之“对话”、“交往”，以深刻的微妙的方式在大脑深处，逐渐促进产生内部的心理变化，积淀人的审美感受，物化着人的精神体验，这样一种给予人的审美感受，就是一种场所精神。

三、图书馆空间场所精神的体现

图书馆作为参与教学、科研、教育活动的重要校园公共活动空间，它的教育过程具有“言传”与“身教”以及“境教”的作用，这是图书馆独特的场所精神的体现。具体来说有以下几个方面。

（一）自身的美学效果

许多大学都会刻意地把图书馆建设成校园的地标建筑，这种地标性的建筑，源自于建设者的主观创造性，其造型、高度、色彩、材质等因素能与周围环境协调与统一，这些因素组合在一起又能形成一种能衬托其外围空间的品质或精神界面。正如丹下健三所说的“精彩的不是一座座建筑，而是凭借它们非常奇妙的配置而形成的环境”[7]。图书馆这种标志性的校园建筑所散发出来的美学效果，往往是新生进入校园的第一印象，也容易成为离开学校后的终生记忆。

（二）地域特征、文脉特征

特别是地方高校也要积极融入当地的经济、文化建设中去，每座城市都有属于自己的地域范围，每一个地域的经济格局、人们的生活方式、人文背景等都会有各自的地域特征，都有充满回忆和个性化的历史、文化、事件、生活。而图书馆往往是高校参与当地经济文化建设最重要的窗口之一，一方面使场所更富有深刻意义，另一方面也有利于图书馆在发掘地域文化过程中发展个性，对抗因全球化而带来的文化趋同现象。

（三）学术与交流的精神体现

一个大学，她的灵魂应该是她的“精神”，在国际上，一所大学的学术地位将决定其国际地位。学术精神属于上层建筑的范畴，它来自于人们的学术研究和学术追求的过程 [8]，图书馆作为高校办学的三大支柱之一，有义务和责任把她建设成为课堂教学的延续场所。她应该是学生汲取更多的学科知识场所，也应该是广大师生、学生之间的自由交往、学术交流、宣传展示的场所，在这里，可以自由交流、讨论，活跃学术气氛，启迪新思维。

（四）体现在对读者的心理感应的引导

读者的课外学习、社团活动、交流、讨论等自发性活动通常会在图书馆里，这类活动对场所的质量要求比较高，如果图书馆场所丰富舒适、设施完善，能有助于培养学生的社会情感及集体精神，成为生活的一部分，甚至改变了读者的生活方式。

四、图书馆空间场所精神的营造

（一）建筑空间

有研究表明，大学生更喜欢造型别致和气势恢宏的图书馆建筑，认为进入这样的建筑空间会有一种自豪感，而传统的图书馆建筑也是追求庄严、雄伟、气魄与对称。但年轻的学生往往会忽略事情的另一面，即具有规模的图书馆，如果其外观过于张扬，再加上复杂的设施布局反而容易令人窒息，在一开始就引发他们的迷失和恐惧感。最初的经历所受到的负面情绪和焦虑会影响他们造访图书馆的频率以及对馆藏资源和服务的利用 [9]。所以主张外观设计上应避免过于前卫和与众不同，能将标志性和艺术性有机地统一在一起，平易近人，富有生活气息，能够表现出浓厚的学术氛围，外观色彩随和，建筑线条明晰，让接近的读者用户有亲近感，容易安静下来。

（二）空间布局

1. 空间布局的重要性

图书馆作为一种有形的存在，物理空间是其功能发挥的重要依托，空间规划需以读者为中心，图书馆固有功能为基本，先进技术为支撑，在实践过程中推动图书馆的发展。所以良好的空间布局能让读者对相对陌生的环境尽快确认方向感和认同感。但一些图书馆忽略了空间布局，认为依靠标识和指示图就能够提供足够的导向功能。但事实上并非如此，尤其在大型复杂的图书馆内，其家具、书架、复印机、打印机等设备的摆放位置，如果过于简单地依赖标识指示图，是很难解决问题，反而使用户感到迷惑、困难和焦虑，从而危害到图书馆的使命。

2. 人体工程学和心理学的应用

国外对图书馆焦虑的研究更为成熟。他们引进了人体工程学和心理学的概念，以此为基础，作为开展图书馆焦虑的预防策略。工程心理学中的情境意识（Situation Awareness) 的定义是：在一定时间和空间条件下，操作者对周围环境中与任务相关的信息的感知、理解以及对未来一段时间内系统状态的预测。也就是说，可以适当地动用环境对人的行为的“引导”。很久以来，图书馆就已经意识到用户在寻找所需要的图书资料时，由于目录（查询）终端咨询台与书刊馆藏位置之间都有一段距离，这种距离，对于馆藏资源的定位和传递来说是一种心理和空间的双重壁垒，克服这种感知障碍的一种方法，是无论书架的尺寸大小、书库面积和形状是否相同，尽可能按相同的模式来布置每一个开架书库，让那些对图书馆整体布局不熟识或对图书馆认知比较迟钝的用户也能了解书库的布局格式，并且以此类推知晓其他相同布局的书库模式，来减轻和预防图书馆焦虑。一直以来，心理学家都把个人空间理论融入到公共环境中，这一理论应用于图书馆情境中的空间设计和家俱的选择与摆放，也能形成图书馆焦虑预防策略。一些心理学家认为，人们可以允许两边和后面的人比前面的人更接近自己，而焦虑似乎会增加人们之间的这种距离 [10]。还有研究表明，方桌更适合于工作和学习，而圆桌则适合于谈话和社交场合。这些意味着图书馆内的桌椅、沙发等家具的尺寸和形状、摆放方式会影响用户焦虑程度的增减。图书馆应该应用个人空间心理学原理重新布置图书馆家具，从而为用户提供一个更加舒适、少有压力的环境。

（三）标识和指示图

标识和指示图在用户使用图书馆时所能发挥的功能还没有普遍被大家所意识，这是因为它们在帮助用户克服原始恐惧和焦虑方面的重要性这一观点还没有完全被理解和支持。还有一些馆员和负责图书馆建设的人员也不喜欢图书馆内标记，在他们看来，这些标志和指示图如果使用不当反而显得杂乱无章，会直接破坏图书馆设计的一体性。因此在一些图书馆内只设有最基本的法定符号，如出口等，而没有导向或识别标志。在这里可以从凯文·林奇的“城市意象理论”中得到启发。

1. 标识指示图的功能“城市意象理论”认为，人们对城市的认识并形象的意象，是通过对城市的环境形体的观察来实现的。城市环境的符号、结构越清楚，人们也越能识别城市，从而带来心理的安定。一个可读的城市，它的街区、标志或是道路，应该容易辨认，进而组成一个完整的形态。通俗地说，就是熟悉细节，而掌握全局，而城市和建筑一样，都是空间的结构 [11]。“迷路”这个词在人们的语言中不单表示地理位置无法确定，而且还有“灾难”的含义。图书馆虽然仅仅是一个建筑物，对于心理脆弱或有过某种阴影的读者来说，同样会引起某种不安或焦虑。那么，在接下来的“寻路”的过程中，如果有清晰的印象会更有利于他们的行动，良好的环境印象能给它拥有者带来感情庇护，图书馆焦虑自然也就随之减轻甚至消失。另外，斯沃普（M·J·Swope) 和卡泽尔(J·Katzer) 指出 [12]，据估算大概 60%~70% 的图书馆用户因顾虑而不愿意向馆员求助。这些用户因为不想暴露自己的无知而没有足够的自信提问，只能去借助标识指示图，同时有效的标识也会帮助馆员从指导用户中节省宝贵的时间。可见，随着馆藏规日益增大，服务日渐复杂化，标识和指示图会变得更加重要了。让读者能迅速对相对陌生的环境确认方向感和认同感，能让他们感觉到自己进入到一个安全的庇护场所。所以是一在物理环境中干预和预防图书馆焦虑的很好措施。

2.设置标识指示图的细节问题

3.指示牌的功能是以简洁的方式让读者能清楚了解整个图书馆环境，它可以镶在墙上或者做成独立的指示牌设在靠近图书馆入口处显著位置，一般包含楼层平面图、简单的书架结构和一系列服务点，包括饮水机、厕所等。开架书库很少有工作人员辅助，所以应该在书架及可利用的家具、墙壁印上各种标记符号，方便读者能确定下一步的行动目标。随着社会进步，可视化导向也开始被引进图书馆，但必须请专业人员才能使标识设计专业化，摆放位置、色彩搭配等方面才会实现最大优化。否则，如果出现标志未被读者辨识，反而会使他们更加不安。一个现代化的高校图书馆，要不断完善标识系统，缺乏标识及指示系统或不协调的标识系统会影响整个图书馆规划设计的效果 [13]，能够起到定位、指示、文化展示的三种功能，对于提升整个图书馆的场所精神有很大的作用。

五、馆员的信息素养

国外学者认为图书馆的物理环境应该包括建筑物、馆内设施和工作人员。在图书馆的物理环境中，标识和指示图在帮助用户克服原始恐惧和焦虑方面是很重要的因素，但它们毕竟是静止的，无法揣摩读者的心理，不能随机应变解决读者用户的即兴问题。另外，许多建筑师并没有充分考虑用户在使用中可能遇到的困难。当用户在图书馆物理环境中遇到麻烦时，适应环境的重担就只能落在用户自己身上，而真正关注这些困难的是图书馆员，他们要负责处理这些问题，通过各种干预策略来试图营造一个舒适友好的氛围。所以，现在一些图书馆为满足用户的各种需求，增设了信息服务台和IT 服务台，强化馆员的职业道德和业务能力培训，把他们作为活动的能处理问题的“有声标识和指示图”，这是最能体现图书馆场所精神的措施。

（一）信息服务台

信息服务台要设在主通道口或图书馆中央位置，是读者进入图书馆这个相对陌生的环境时所碰到的第一个“有声版”的“入馆指南”，有点类似于商场的导购员，但不应该象导购员那样过于热情。工作人员必须有一定的心理学知识，能揣摩读者的心理反应，有亲和力，为用户高效利用图书馆资源提供帮助和指导。梅隆认为，有些学生把他们的焦虑归因于不知道东西摆放位置，该做什么，怎样开始图书馆查询 [14]。当读者打算去图书馆时，他们的犹豫和焦虑在一定程度上是缘于他们对图书馆资源和服务的无知。设置信息服务台是物理环境中图书馆焦虑预防和缓解策略的一部分。通过服务台工作人员的指导，可将用户从盲目查找和询问琐碎问题的挫败感中解救出来，有助于缓解读者初始焦虑和迷茫。读者挫败感和焦虑的一个常见来源是在指定地方找不到他们所需的图书期刊或报纸。一般高校图书馆都会统计本馆的拒借率，作为评估馆藏合理性和改进工作的依据。从这几年的统计数据来看，能找到一本需要的馆藏图书的几率为 60%~65%。因此，当找不到所需资料的时候，用户需要知道采取怎样的措施。知道找不到的资料是否在别处被使用、知道要等多久所需资料才会归还，这些信息读者都会在信息服务台得到答复。

（二） IT 服务台

随着高科技，特别是计算机技术的普及应用，图书馆也受益非浅，这也导致了图书馆能够有条件去鼓励学生新的学习行为。当今的信息获取方式更多是依赖于互联网而不是纸质文献，今后的图书馆会不断地引入软件、电脑、免费 WIFI 等新技术设备，读者愿意来能够有机会尝试新的学习方式，而 IT 服务台能够提供适当帮助。针对那些对高新技术有恐惧感的读者提供服务，对缓解图书馆焦虑能起到很好的作用。一些观点认为，IT 服务台指导应该侧重于基于现有图书馆目录组织的信息检索，如如何利用联机书目检索、电子索引和文摘、电子全文数据库、公共网页搜索引擎其他相关书目参考工具以及分类系统的基本原则。但是，图书馆的新技术和电子数据库对人们的适应能力依然是一种挑战，对许多读者来说，各个数据库的检索界面尤其令人困惑和感到不合逻辑，使他们经常感到挫败和焦虑，但这并不是因为他们没有检索能力，而是因为无法区分这众多的数据库及其各异的界面设计，他们只是淹没在这些选择中，不知道从哪里开始，正如 H·萨格尔所指出：“界面设计的改善远远落后于引擎的发展或信息的电子获和传递的进步 [15]。”所以 IT 服务台也要开始把重点转移到教育指导用户选择那些令人眼花缭乱的数据库和系统。（三）馆员的心理焦虑、职业道德和业务能力以上分析可以看出，馆员在帮助读者尽快适应图书馆、缓解心理压力、体现图书馆场所精神方面所起的作用。但也应该看到，高校图书馆目前还是引进人才家属和领导家属首选的照顾岗位，专业人才不多，馆员的整体素质不高。缓解馆员工作压力、加强职业道德和业务能力培训就成为当务之急。

1. 馆员焦虑

图书馆焦虑有读者焦虑，也有馆员焦虑。馆员的心理焦虑产生的原因不仅有图书馆物理环境，也有馆员自己家庭生活和工作压力。馆员的焦虑不仅对馆员的身心健康有影响，反过来会加大读者的焦虑感。所以馆员的心理健康教育、职业道德和业务能力的提高和培训，是物理环境中预防和干预图书馆焦虑的一个重要环节。馆员的心理焦虑成因比读者焦虑更为复杂。在图书馆物理环境中，照明、设备摆设、馆藏组织、服务点、标识、通风、湿度等也都有可能影响馆员心情，特别是设备摆设，为了方便读者反而可能会给馆员增添不少麻烦，这是环境上的压力。工作上也有，特别是高校图书馆，“要顺应时代发展要求，把握网络信息技术发展演变规律”[16]，图书馆的职业要求馆员必然要承受信息压力。此外还要掌握一定的专业知识、外语、善于服务等，有的图书馆还实行轮岗制度，这些都使得他们时刻感受到一种无形压力，这些压力如果没有处理好，就会给馆员带来精神上的焦虑。馆员的图书馆焦虑对图书馆事业影响更大，关乎馆员的身心健康、影响图书馆日常工作、还会加剧部分读者的焦虑情绪。作为图书馆的管理者，应从以下几个方面帮助馆员去提升自己：（1）重视职业道德教育，树立正确的人生观、价值观、积极进取，在工作中不断完善自我人格，获得自我实现；（2）提升专业技术水平，多创造学习进修机会，增强其对工作任务的胜任力，提高自信，减轻工作压力；（3）加强心理辅导工作，有目的地开展一些心理健康讲座、训，使馆员的心理素质得到提升。随着自信心的增强，焦虑发生的机率也就自然降低了。

2. 馆员的中介指导服务

服务台里配备有专业的、充满朝气、没有心理焦虑、热心的图书馆员，他们熟悉各部门业务、馆藏情况以及图书馆系统，可以读者和陌生图书馆环境间架起一个重要的沟通桥梁，克服部分读者的心理焦虑和知识上的障碍。是图书馆场所精神起作用的催化剂。对于图书馆用户来说，他们来到图书馆面对那些浩如烟海、虚拟的、实体的文献资料，他们有时可能并不清楚如何处理，因此“在用户选取、检索和评估各种形式的信息过程中，图书馆的中介作用依然是最有效的方法，它可以帮助他们以最轻松的方式获取其想要的信息”[4]199。但是，服务台的馆员在开展工作时，需要注意以下几个问题：（1）要改变以往一贯操作方法，采用个性化、持续的帮助，要适应每个学生个人特点和信息需求而采用不同指导策略，使用户的知识水平、情感反应得到妥善处理。（2）不宜过多采用工具导向用户教育。虽然这在一定程度上能帮助用户，但是却无法塑造一位有信息素养的公民，使其可以在信息社会自主地追求一生的目标。所以，简单地将信息直接提供给用户或许会缓解其一时的焦虑状态，但是不能预防或缓解以后的焦虑反应。在信息时代，只有具备自助查询能力或信息素养的用户，“才能作为独立的学习者，在正规学业体系和要求之外更有作为，并不断地促进其智力成长”[17]从而达到支持其终身学习的目的。当今图书馆的主要目标之一是将图书馆员的精力和能力从以各种技术为导向的常规服务转向个人咨询、文献资料利用指导等以用户为导向的服务上，这些转向以用户为中心服务的潜在好处可以降低用户的焦虑程度，增强用户的信息素养技能，提高图书馆的利用率等。六、体现图书馆场所精神的其他细节问题图书馆大楼体现着建造者的价值观和态度取向，这种价值观和态度取向凝聚在建筑中，也蕴含在大楼的运行和管理中，两者相结合，方能体现出属于这个图书馆自己的场所精神。在运行和管理图书馆时，还有一些细节，比如噪声、温湿度、空气、照明等几个方面，这往往不太引起注意，或者注意到了，但处理却显得随意，反而增加了读者用户的心理焦虑。比如空气因素，图书馆是读者密集的场所，必须经常通风，使室内空气保持清新，但通风的同时，如何控制噪音、温度和湿度。虽然现代的建筑技术已经能够解决空气转换问题，但具体的数据和细节却往往被忽略，如人的大脑对空气中的氧和二氧化碳非常敏感，有科学试验表明，“空气中的二氧化碳在 2% 时，可使人感到头痛，3% 时呼吸感到困难，6% 和 10%时会损害视觉和丧失神志”[18]。当有人觉得不适时，往往会不想使用空调等设备而去开启窗户，这个时候噪音、温度、湿度的问题就出来了。图书馆中的噪音主要包括窗外的声音和馆内的各种人为声音。有人设计了四种不同的环境：①无噪音②喧闹的环境③弱音乐的环境④强音乐环境。结果表明，不仅②④影响强烈，即在在③的条件下，智力作业的效率也相当低下 [19]。同样，温度在 13℃ ~20℃、湿度在40%~60%，对于书刊的保存与人体要求比较适宜。想想看，这样的细节，有几个图书馆会去留意、去处理，而恰恰是这些的环境因素有时候对人体的影响是巨大的，也是心理焦虑产生所不容忽视的因素。强调场所精神对于图书馆焦虑的意义，目前无法控制的是图书馆外观设计及空间格局，所以只能积极地从空间布局、馆员的主观能动性去努力、突破，今后研究的方向是侧重于从认知取向方面，即通过用户教育、训练和个性化服务去理解、预防用户的图书馆焦虑。